毫无疑问,以客户为中心的时代到了。无论是B2B还是B2C,客户都希望能够在他们愿意的时候通过他们选择的渠道与企业联系并获得帮助。

但是,企业如何对客户来说“永远在线”,同时节省成本并提高利润?

答案是人工智能(AI),它正迅速成为企业必备的客户服务能力。事实上,来自Gartner统计,预计到2020年,人工智能将处理多达80%的客户服务互动。

AI通过实现无人交互简单任务的自动化,来改善客户服务并加速业务,包括提高盈利。

让员工回答客户的简单问题既不符合成本效益也不节省时间,而企业也无法将急需获得查询答案的客户转移给公司的多个客户代表,以有效地留住客户。

AI在许多方面为此提供帮助:通过提供24/7简单回答客户的查询,对消息进行排序,在必要时快速将优先排序交给人工处理,以及释放人工代理以促进更有价值的呼叫服务。

AI可以通过比人工代理更快地分析大量数据来实现这一点,因此可以比以前更快地预测所需的响应,并且准确性更高。

AI使用尖端语音识别技术来了解人们的需求,识别消费者并预测必要的响应。

自然语言处理(NLP)是AI工具库中的最新工具。它通过分析人类语言以理解背景和结果,因此AI通常可以在人类无意识下与人交谈。NLP与语音识别协同工作,确保客户在最短的时间内获得所需的帮助,同时尽量减少挫败感。如果AI无法帮助客户,则可确保将客户快速交给人工助理。

所有这些带来了许多好处,包括更好更有效的用户体验、最小的痛点、让客户更快乐。它还减少了维护简单任务所需的人工小时数,这意味着可以在其他地方更好使用客服预算。

重要的是AI不是人类互动的替代品; 相反,它是促进者,最大限度地减少客户的挫败感。

华为是一家使用人工智能并有效地用于客户服务的公司。

华为在去年开设了基于人工智能NLP能力的全球服务中心(GSC),提供快速便捷的用户体验。华为投资超过1000万欧元建设GSC,其中包括四个部门:技术支持、远程交付、网络运营、营销和渠道支持,旨在为客户提供全天候支持。

“与后端知识库相结合,它提供了更准确的在线服务,可以快速解决用户问题,”华为企业GSC总监Rolland Cheng表示。“我们目前正在开发尖端的大数据功能,以便为客户和合作伙伴实现最佳的人工智能交互体验。”

随着AI和NLP变得更加成熟,预计未来AI可以提供无限的业务帮助,不仅可以进一步增强客户体验,还可以提高利润。