人工智能一直是比较热门的一个话题,特别是在前一段时间的热门电影《星际穿越》上映之后,再次给人工智能之火添了一把干柴。回顾近期较为热门的科技新闻,最能够引起人们关注的,莫过于霍金老爷子在自己的“电脑”获得升级之后,所发表的关于人工智能的暗黑评论。霍金说,“当机器有了意识并具备快速重塑的能力,人工智能终将会毁掉人类的未来”。支持此类观点的名人还有很多,特斯拉的CEO即使其中之一。

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      我们相信人工智能的发展,也相信人工智能机器人会像30年前的个人电脑一样,终将走向所有人的家庭,但是从目前人工智能的技术发展来看,这样的时间还需很久。虽然无法预见人工智能的发展将带来人类的灭亡,但可以预见的是,人工智能技术的进步将挤压人类的“从业空间”,导致一大批“工作岗位”的消失,网站客服则为其中之一。

      不知道大家是否还记得,当双十一电商撕X大战之时,尽管全网都充斥了“买买买”的声音,但“微软小冰进驻京东商城”这一则消息还吸引到了广大网民的目光。在这里简单的介绍一下微软小冰:微软小冰是一款智能聊天机器人,14年6月火爆微信圈,数日后被腾讯封杀,紧接着便上演了腾讯、微软公说公有理、婆说婆有理的争论,最终小冰没有在微信复活,但争议过程引发的全民关注终将小冰打造成了新浪微博“人工智能”的一姐。当然,整个过程,曾经的宅男女神奶茶妹妹也为小冰的火爆奉献了无数话题,而小冰进驻京东,更加的引起了网民的关注,毕竟“东嫂”可是小冰的代言人呀。

       其实,机器人客服早就不是什么比较新鲜的事物,而小冰之所以能够引起关注,有很大部分的原因在于“人工智能”的头衔,当然还有奶茶妹妹的话题性。那么人工智能机器人客服,与传统的机器人客服相比,有着什么样的不同?人工智能机器人解决了传统机器人客服未能解决的哪些问题?

传统的机器人客服一直给人们留下了“关键词”对应的印象,使用者通过制定关键词并指定对应答案的方式来回答用户的提问,只有在用户提问“猜中”关键词的情况下才能够起到客服的作用,整个对话较为“机械”。而人工智能机器人则普遍采用了自然语言处理技术及语义分析引擎,能够通过对访客问题的语义分析,自动匹配最接近的答案,同时,人工智能机器人普遍具备自然聊天的能力,能够像一个真人客服一样和网站访客谈笑风生。

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      几乎所有的人工智能机器人都具备和小冰一样的对话能力。比如为人熟知的韩国小黄鸡、小i机器人,甚至是近期免费开放的图灵机器人平台在自然语言对话方面均有惊艳的表现。小黄鸡与微软小冰较为相似,强项在于“陪聊”,但提供收费API端口,开发者付费后可以为自己的产品接入小黄鸡,但因为小黄鸡采用了“UGC”的模式,聊天内容较为开放,不适合用作企业客服;小i机器人则是国内知名的机器人商业化平台,在定制方面占据较大市场,但想让小i机器人帮你和客户聊天——先拿钱来!而图灵机器人的优势则在于开放,开发者注册后就能够不限次数的调用图灵机器人的端口,然后根据“自定义知识库导入+人工智能技术+竞品关键词/暴力关键词的过滤”实现人工智能机器人的技术闭环,创建一个人工智能客服。

       当人们无法明显的感知人工智能机器人客服与真人客服之间的区别,网站客服这个职业还需要有人类来担任么?