人工智能高端研发成果不断应用广泛,各类加上人工智能标签的机器人层出不穷。今天我们来探讨下如今在电销行业风起云涌的电话机器人属于哪一类人工智能。

现阶段电话机器人的交互都在电话售前渠道,面对面洽谈业务还比较困难。所以在行业中呈现出电话机器人使用的都是底层合成技术应用,如核心科技语音识别、语义解释,大数据分析,这些技术已经发展30多年,可以说这款爆火的电话机器人没有使用一项新技术。虽然每一家电话机器人代理商都强调拥有自己的研发团队,可并不代表这些技术就是他们独立研发,而是在原有技术基础上经过行业整合优化,或者说是为后续技术服务上做准备。

既然电话机器人在技术层面只是底层应用,那么在使用过程中电话机器人好不好用,能否为企业带来效益呢?这些成为萦绕在使用者心中的谜团。

首先我们来了解下,电话机器人主要采用的技术:对音频内容进行语音识别(ASR)、语义理解(NLP),将用户意图进行标签化;此前通过数值拟合算法,人工标记出一些高意向客户,然后根据模型做同样的筛选判断;
电销活动是在售前依靠销售驱动整个对话,所以最关键的是考察机器多轮对话的能力。针对不同的行业,电话机器人代理、厂家都会提供搭建相应的知识库,然后通过模拟对话进行机器训练。首次电话通常在5-10轮对话,在线路无干扰的情况下,欧能智能电话机器人的识别准确度可达到93%左右。当然每一家机器人厂家的识别效果不同,也提醒使用者做好测试。欧能智能之所以可以做到相对精准,是因为呼叫场景可以拿到大量的语料,这也成为测试考量结果的标准之一。

为了让音频合成效果逼真,欧能智能会请到情绪饱满、声音有感染力的销售录制了一些话术。对于句子中“张先生”、“李先生”这样的变量,通过拟合音色完成。这些技术虽然达不到高端应用,不过结合行业可以说是不错的选择。第一,企业成本需求,电话机器人价格对人员需求量大的电销行业来说可节省大量开支,没有场地、原料费用、人工成本。第二,工作自主,效率高。第三,管理简单,扁平化,减少企业人员增加导致管理层层分级;

从这3方面考虑,电话机器人在行业中占据优势。但电话机器人也不会止步于这些基础应用,在未来的发展中,不断做到与其他渠道整合,比如PC页面的客服交互、QQ渠道,再或者将微信聊天截图上传、解析对话挖掘数据,以及现在流行的微信小程序,通过用户访问产品页面沉淀用户数据等等。
未来的电话机器人的发展目标,不仅要在拨号频率上更进一步,还要与新媒体渠道结合,多渠道了解客户信息,或者说拓宽客户交流渠道,达到多渠道沟通,全方位信息整合,完成从引流到转化的 工作。所以说电话机器人还在不断优化之中,未来可期。