阿里无人酒店宣布开业,号称全球第一家支持全场景刷脸住宿的酒店,将智能酒店推向新一轮高峰。

以此,欧能智能在深入酒店行业的调研与合作过程中,发现了酒店行业在服务和增长方面遇到的各种问题,特此梳理了这些问题并提出针对痛点的合理化解决方案。

一、到店前:客户预定后,如何进行客户关怀?

痛点:缺乏客户关怀

一般情况下,酒店仅仅是发送一个确认预定短信。而实际上酒店能做的客户关怀还有更多,如天气变化提醒,本地交通情况提醒、特色或重大活动提醒等,这种到店前的温馨提醒,能大大降低客户旅途的不确定性,不确定性越低,客户体验越好。

解决方案:个性化客户关怀提醒
根据客户预定到店时间,设置自动提醒时间,输入要提醒的本地天气、交通等信息,一键执行外呼任务,即可批量自动通知提醒到客户。同时百应机器人在与客户沟通的过程中,不仅能够提供客户所需的本地实时信息,还能回答客户的提问,降低客户旅途的不确定性,提升客户体验。

二、在店时:如何高效率满足客户需求?

痛点:客我互动高频,服务效率低

高峰期,客房服务需求不断,前台应接不暇。客户的咨询或服务诉求,大同小异,诸如咨询wifi密码,确认早餐时间等等。前台的工作中有大量重复性劳动,还要保持饱满的情绪,工作压力大,效率低。

解决方案:智能接待,提高前台工作效率

提供多种智能接待模式:完全AI接待;AI接待+前台监听,支持随时切入服务客户;前台接待+AI辅助,完善的知识图谱,AI实时提示客户咨询问题的标准化答案等等;AI接待+转接前台,客户致电咨询时,由电话机器人第一时间接听,无需客户等待,遇到AI处理不了的问题,再转接给前台,大大缓解前台的服务压力,提供服务效率,提升客户住宿体验。

三、离店后:如何留住客户,培养忠诚客户?

痛点:会员管理弱,忠诚客户培养难

相比其他消费品,酒店住宿其实是相对低频的,引导客户进入自家APP等自营渠道预定,客户完成一次订单后,到下次打开预定,可能会间隔很久。

解决方案:智能标签,赋能酒店个性化营销/服务

欧能提供一整套客户离店后智能服务方案,如引导好评、客户定期回访、满意度调查、促销活动提醒、老客户激活等,同时能根据与客户的沟通情况,给客户打上不同的标签,便于酒店精细化管理客户,制定个性化营销方案,帮助酒店留住更多客户、转化二次消费、实现客户闭环管理。

酒店行业具备的行业痛点如下:

1、离店时间的集中性:一般在11:00~14:00之间,是客户离店的高峰期,酒店要挨个拨打电话催欲离,并发压力大。

2.劳动密集型,招人难,管理难,成本高

解决方案:高效率低成本,赋能酒店运营管理

首先,欧能智能电话机器人平均每天可以外呼/接待600~1200次客户通话,相当于6个前台的工作量,可以有效缓解用人紧张的局面,节约人力成本72%以上;
其次,针对培训成本高的问题,欧能智能语音电话机器人价格成本更低,且提供AI辅助及培训机器人,大幅降低培训成本。

智能机器人已经在营销和服务中大放异彩,已经成为现在最热门的人工智能产业,各大行业都在利用智能机器人转型的情况下,作为老牌行业的酒店业务也需要用智能为自身加持。