呼叫中心(Call center)是一个互动系统,促进企业营销、市场发展,为客户提供良好的服务,它的地位非常重要。由于大量的语音电话,人工成本日趋上涨,智能质检是呼叫系统较为重要的一部分,提供质量检验自动化的功能,实现质量检验战略和规则的设置,自动筛选录音数据,发现服务质量问题,向质量检验人员提供审核确认,使质量检验自动化,有效提高质量检验的覆盖率和生产率。

  智能质量检测功能呼叫中心质量检测能力,提供政策风险规避,提醒话术管理、重复致电检测、电销场景适配、客户情绪监测等功能。如何解决传统质检存在的问题成为服务商重点关注的事情,人工智能为此提供了思路,那么智能呼叫中心语音质检体现在哪些方面?

  1、语音识别转化

  智能呼叫中心通过语音识别技术将通话录音转化成文字格式保留,便于后期浏览。质检人员不需要一直听录音才能进行评判,大大提高了工作效率。

  2、关键词检测

  如果在对话中发现了关键词,如敏感词和违禁词(这些都是由公司词库预先设置)等,并为人工座席提供标准的话术支持。

  3、情绪识别

  情绪识别指系统能够分析坐席人员的语气语调等,从而判断坐席情绪波动状况。当坐席情绪异常时系统会紧急断线或者转接到其他坐席,防止冲突升级。

  4、数据报表质检

  支持客户、坐席、智能质检任务不同维度进行统计,通过数据挖掘、分析,辅助企业进行经营策略优化,从而提升企业的市场竞争力和市场满意度。

  微服网络实现全量覆盖的自动质检,基于语言大数据分析,对业务运营分析,广告和客户调查等,提高客户之间的效率,使客户服务沟通智能化,提高客户满意度,改善客户服务。微服网络致力打造融合通信为基础、SaaS服务为主体的企业全营销智能通讯平台,普及云计算、大数据及人工智能在中小企业应用。