在人们的普遍思维之下成功的酒店不仅依靠优越的地理位置,良好的经营状况,还需要益于客户的满意程度。为了优化相关流程为顾客提供的良好的服务水平,酒店需要建立一种专注于保持员工积极性和客户满意度的公司企业文化,并将正确的且合适的科学技术与之融入其中,力求达到好的效果。
酒店的管理非常需要一个合适的平台或系统,当前,旨在改善酒店服务和削减成本的新工具不断涌现,从员工入职的人事部和培训等到自身的管理以及与客户的互动,几乎工作的每个方面都可以通过技术层面的产品运用来予以改善与增强。
  酒店也越来越多地使用包括酒店管理系统(HMS)在内的平台来处理诸如在线预订、检查客人进出、内务管理等相关任务。这些技术不仅可以节省员工的时间,还可以改善客户体验。但实施这些技术可能具有一定的挑战性,对于系统的熟悉程度决定了其是否能高效的工作。

  如何能让员工顺利驾驭各种计算机管理平台及系统,同时给予客户更多个性化的关注,为了解决这个问题,许多酒店运营经理已经开始转向一种日益流行的解决方案,那就是RPA(机器人流程自动化)。
RPA随着人工智能时代的到来,不断的作为一种企业热衷应用的科学技术进入人们的眼帘。RPA机器人能模拟人工的方式对酒店原有平台或系统进行操作。它就像员工一样,可以“看到”HMS屏幕,不断监控活动以提供实时指导并执行重复的、基于规则的任务,以减轻员工的工作量,提高效率。
  永远不能低估前台对顾客使用感受的影响,就像眼睛被认为是心灵的窗户,客人往往也将前台视为酒店的一面镜子。前台人员通常是酒店员工中最繁忙的成员。除了要为客人办理进住登记手续、安排房间、换房、加床等常见任务外,还需负责受理电话、传真、网络等多种形式的客房预定,将订房资料录进电脑并传达给相关部分和岗位,同时要处理其他部门发来的预订单,检查、核实当日及越日抵达酒店的预定信息并做好准备工作等。此外,还有最重要的一项,他们要随时待命,以便在任何时间为客户提供服务。

  优质的前台服务,会给每位客户留下令人难忘的积极体验,客户会将对酒店的赞扬、推荐与忠诚作为对酒店优质服务的回报。而这对于酒店来讲,则是用户黏性增加、品牌口碑提升的关键点。还有一个额外的好处,当客人觉得他们受到良好的待遇时,他们不太会被可能出现的次要因素(例如房间格局或位置不理想)严重困扰。
  尽管提供始终如一的优质客户服务至关重要,但这并不意味着每个客户都需要获得相同的服务。相反,真正的卓越服务需要个性化,让每个客户感觉在那一刻似乎没有其他人比他们更重要。前台服务这项宝贵“资产”可为酒店带来巨大的变化。如何抓住客人入住的第一个关键的15分钟,让他们获得难忘的体验,对于前台和酒店来讲都将会是一个重要考验。

  酒店如何能发挥出前台员工最大价值,做到始终如一的卓越服务质量呢?我们坚信RPA技术的运用,会是酒店管理服务质量提高的优选。因为通过在前台计算机上部署RPA机器人,使得员工实时轻松访问有价值的信息和指导,有效简化员工的手动操作及工作量,使其将更多的精力应用到客户身上,而非计算机上。RPA平台通过与酒店管理系统合作分析客人的个人资料,还可以为每位客户提供个性化服务,给酒店前台创造更加积极的形象。
  如今,各行各业都应该紧跟最新的技术潮流,以不断提升服务水准,提高客户满意度,增强自身竞争力。从后台到前台,选择合适的RPA供应商,为客户提供优质服务对于酒店乃至全行业未来而言都是至关重要。