某大型能源公司,主要为北美各地的企业和家庭提供电力和其他能源服务。

近年来,国外能源行业发生了巨大变化。垄断逐渐被打破,新的市场进入者不断涌现,太阳能和风能等替代能源成为潮流。消费者(客户)的选择余地也相应变大。为了保持强大的市场地位,现有的供应商面临着提高服务质量的压力。

在分析了当前形势后,公司选择应用RPA(机器人流程自动化)来自动处理收到的客户请求,以帮助呼叫中心员工缩短回应客户的时间。

痛点
每年,该能源公司都会回复大约150万个客户请求,不过其中绝大多数需求都与少数几个主题有关,重复性较大。
通常,大多数客户会使用简单的Web表单提交这些请求。

“过去,呼叫中心员工会处理这些请求,他们打开了Web表单并更新了我们的传统计费系统。整个过程是手动的,考虑到大量客户请求的涌入,工作负载很快就会堆积起来。让员工及时、良好地完成每个请求将成为一项挑战。所以,我们不得不开始寻找一种更有效的方法来回应这些例行询问。”

方案
这家大型能源公司决定应用RPA,自动处理客户直接询问的过程。
“在过去几年里,我们收购了几个较小的能源供应商,由于我们还没有合并,所以目前运营着一系列传统的计费系统。RPA可以与我们的传统系统一起工作,不需要对系统做任何更改。”

“我们在公司部署了大量非常简单的RPA机器人。这些机器人更容易训练和维护。由于部署的机器人不是很复杂,所以我们将部署时间缩短了60%到70%。”

效果
●7×24小时不间断
如今,这家大型能源公司使用RPA机器人,一周七天不间断地处理日常客户查询。
“我们的呼叫中心员工都非常欢迎RPA,因为该解决方案大大减轻了他们的工作量,减少了加班的需要。”

●释放人力资源
“在没有人为干预的情况下处理75%的Web表单,使我们的员工更快乐,因为他们可以专注于更有成效的任务。RPA还帮助我们减少对承包商和临时员工的依赖,缓解了人力资源方面的压力。”

●提高工作效率
此前,该公司的呼叫中心员工回复客户的询问,平均需要花费三个工作日。
“大约60%的客户在填写给定的Web表单时给我们打电话,要么是因为客户没有确认他们的请求正在被处理,要么是因为他们有疑问或问题。结果,我们处理了大量的重复请求,团队最终并行处理相同的请求,这进一步阻碍了效率。现在,RPA机器人通常会在一小时内完成请求并响应客户,从而提高效率,减少员工工作量并带来更好的客户体验。”

●提高客户满意度
RPA为这家大型能源公司提供了关于其相关流程全面、可靠的指标,帮助团队理解为什么某些交易成功,而其他交易失败,以及客户对某些处理的反应。公司使用这些建议可以微调客户体验。
“RPA机器人会发现许多客户错误地输入了他们的账号,因此它在其Web表单中引入了基于规则的格式,以提高数据质量并避免下游出现问题。更重要的是,当RPA机器人持续工作时,即使客户在呼叫中心开放时间外提交查询,他们也会收到回复。”

目前,这家大型能源公司正在用RPA改进其他业务。例如
●在财务领域,公司开发了一系列RPA机器人,用于创建日终、月终和年终财务报告,并验证财务管理系统中所有相关文件。
●在人资方面,利用RPA协助新员工的入职,以简化流程。
●在IT服务方面,利用RPA机器人检查公司的服务器是否运行良好。

“RPA已经成为我们业务游戏规则的改变者,使我们能够为客户提供更好的服务,获得巨大的竞争优势,帮助我们扩大市场份额。”公司发言人总结道。