机器人流程自动化(Robotic Process Automation,简称RPA)能够对人们的工作方式带来巨大变革,这两年发展很快并逐渐应用于金融、保险、航空等多个行业,可以说,RPA风潮正席卷全行业。

许多企业每天可能需要处理数以千计的业务流程,通过RPA解决方案,企业可以利用软件机器人自动处理重复性高、繁琐枯燥且耗时巨大的业务流程,让员工腾出时间来关注并处理更有价值的活动。这无疑会为企业提升效率、降低成本并减轻合规压力。

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构建RPA卓越中心:良好的开端是成功的一半 

 企业在引入RPA计划时,往往热情高涨,但在具体实施过程中却常常受阻。德勤在其《机器人已准备好了,你呢?》一文中称,只有3%的企业克服了种种障碍,将RPA后续部署扩大到了50个或更多机器人。

良好的开端是成功的一半。许多企业在RPA开展伊始就构建了RPA卓越中心,通过制定完善的实施框架为后续部署及扩展打下了良好的基础,使企业的RPA得以顺利推进并从中获得效益最大化。

什么是RPA卓越中心?  

RPA卓越中心是企业统筹自动化举措的运营机构,一般由企业跨职能的多个部门专家组成。如果把RPA卓越中心比作一个舞台,那么出场的关键角色主要有四个,即来自业务流程、IT、HR和业务部门的专员。他们各司其职,通过打破企业内部壁垒,为企业部署及管理RPA自动化提供总体统筹治理、沟通与协作及赋能支持。

可见,RPA卓越中心是企业对于RPA实施的顶层构架设计。顶层设计先行有助于企业形成RPA统一战略,实现协同增效、改善整体运营和持续优化的目的。

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四个关键角色:各司其职,各显其能  

四个关键角色指企业中跨职能的四个共享服务部门,RPA卓越中心由来自这四个部门的成员组成,分工协作。现在,我们就来看看他们各自的职责和专长是什么,如何应对RPA实施中面临的挑战,让RPA为企业创造独特价值。

  • 业务流程改进部门

  业务流程专家的角色非常重要,他们帮助职能部门及业务部门识别、分析并优先排序需要实施自动化的任务和流程。首先,他们需要搞清楚两个基本问题,即把流程和任务分成以下两大类:

  • 需要实施自动化的任务:这类任务一般基于规则,处于诸如支付处理等大体量业务流程之中,影响的客户人数多。

  • 不需要实施自动化的任务:这类任务一般较为复杂,如企业召回不常见物品的问题零部件等,适用的客户人群很小。

  显而易见,很多任务和流程都属于第一类。接下来,企业需要对这类任务进行自动化优先级排序,对那些能够产生最大化影响并实现最高回报的任务优先实施自动化。  如何测量RPA实施效果及ROI是对业务流程专家的一大挑战。提到测量,企业首先需要明确希望RPA实现哪些目标,流程专家会基于这些目标分析当前状态并制定基准指标。  节省成本或缩短任务处理时间是企业最为常见的目标,其实,RPA带来的益处还涵盖很多其它方面,如:针对季节性高峰减少临时员工;通过降低出错率和返工率提升质量;确保流程步骤符合监管要求,促进更佳的一致性与合规性;完成任务更快更准确,客户体验不断改善;员工不必再从事枯燥无聊的工作,员工积极性得到加强。

  • 人力资源部门

  RPA实施过程中的主要障碍不是技术本身,而是技术对人的影响。自动化会给员工带来便利,但同时也会引发不安甚至恐惧,HR在以下方面扮演着非常重要的角色:

  • 消除员工对于RPA的恐惧感。HR需要清楚地向员工说明RPA的好处,让它们明白RPA不会替代他们的工作,反而会协助并增强他们的工作效率,使他们更好地达到目标。

  • 提升员工技能,使他们可以胜任更复杂的工作。企业可以将RPA释放的人力资源进行重新配置,HR需要对这些人员提供技能培训,例如,对于转到客户服务部门的员工,他们需要加强解决问题的能力并掌握良好的沟通技巧。

  • 评估人员流失及招聘计划。自动化将员工从枯燥乏味的工作中解脱出来,有助于提高员工的积极性并降低离职率,对人员招聘计划也会产生影响。HR需要与业务部门一道对人力资源需求不断进行评估,例如对季节性人手的需求大幅减少,会为HR减轻招聘和上岗培训等方面的工作量。

  • IT部门

  RPA的应用主要是对信息系统的改造,IT部门在RPA卓越中心里的重要性不言而喻。其职能旨在确保RPA在技术层面顺畅运行,主要包括四个方面,即:基础设施与操作性;安全性;软件机器人支持与维护;一致性与可扩展性。  

保持机器人操作性是一项非常复杂的工作,对应用界面的任何更改都会影响到机器人,IT部门对处理更改具有重大职责。为确保不间断的操作性,IT部门需要定期检测自动化应用。  安全性是当今企业关注的焦点,也是IT部门工作的重点,如果没有安全性做保障,设备运行便无从谈起。RPA能够减少员工与敏感数据的接触,因此它具有与生俱来的安全性。当无人值守型RPA机器人访问含有敏感信息的应用时,是通过集中、安全的特定位置进行的,相比全球性分布式员工桌面系统,这种方式承担的风险小很多。  

部署RPA同维护一项关键业务型企业应用一样,很多安全性程序及治理政策对此都适用,例如,IT部门需要设定并管理访问权限,哪些用户拥有权限,能够发布哪些自动化应用,这些都需要进行监控和管理。此外,IT部门需要对每个机器人及其所执行的工作进行全面核查,值得庆幸的是,如今大部分RPA解决方案都已具备内置式审计报告功能。  

俗话说,铁打的营盘流水的兵。人员会有变动,但系统总是要有人管的。当机器人软件出现问题时,RPA卓越中心应是业务部门首先求助的平台。该中心应有自己的专家,他们来自IT部门或业务部门,对RPA软件的运行谙熟于心,能够作为第一级服务台提供系统支持。  

RPA卓越中心还有一项关键职能是管理流程自动化应用清单,助力企业妥善记录流程步骤、快速识别有缺陷的自动应用,使企业能够积极有效地开展安全性及风险管理。此外,通过发掘核心自动化应用的效力,让企业可以实现更高水平的可扩展性。

  • 业务部门

  自动化的起点和终点是业务部门,业务部门最了解自动化涉及的相关流程和任务特点,因此对实施RPA业务用例最有发言权。很多企业会鼓励基层员工提出自动化建议,因为自动化的初衷正是基于让员工的工作更有价值这样的理念。  

业务部门不仅需要积极寻找自动化机会,还需要负责对工具及流程变化进行引导和推广,让员工理解RPA对业务的价值所在。同时,业务部门也需要建立一套全新的变革管理方法,并对RPA实施进展进行监测。  

业务部门是最终的自动化举措的受益者,RPA部署的意义就在于帮助业务部门提高效率、解决业务难题、改善员工和客户体验。  

RPA代表着交互行业的未来,RPA的成功实施需要对业务和流程的深刻理解,同时需要出色的技术能力。你可能已经听说过“首席自动化官”(Chief Automation Officer,CAO)这个新名词了吧,如今,越来越多的企业开始设立这一职位。CAO不仅负责制定并全面管理企业的自动化战略,他犹如RPA卓越中心的总导演,面向业务流程、HR、IT、业务部门等主要角色发起、协调并引领RPA相关举措,确保RPA的发展与企业战略目标保持一致,让RPA为企业创建真正价值。

原文链接:https://www.51rpa.net/rpaedu/3160.html