只有当我们认为自己掌握了人工智能(AI)的能力时,情况才会再次改变。为新技术的不断发展做好准备变得前所未有的重要。

尽管企业对人工智能的采用尚处于萌芽状态,但毫无疑问,人工智能正在其研究实验室以外的领域中找到自己的位置,并且可以帮助企业进行变革。从银行到呼叫中心,从广告到制造业,各个行业都在利用AI的力量来改善客户体验(CX),优化生产力并增加收入。

人工智能本身也随着深度学习(机器学习子集)的巨大进步而不断发展,以改变企业应对更广泛挑战的方式。这些进步也将使需要适应性和敏捷性的更复杂的物理任务自动化成为可能。

人工智能的深度学习能力将使其能够根据过去的经验和历史数据不断改进和调整流程。它具有识别模式、识别和标记与最优值的偏差,以及进行高度准确的预测能力,这意味着可以监视和改进业务的每个方面。

虽然与AI新兴力量全面接触尚需时日,但企业可以通过拥抱人工智能今天所能提供的东西,充分为未来做好准备。

高绩效者和客户都知道AI的重要性

领导团队和客户都认为,人工智能对于创造出色的客户体验至关重要。根据Salesforce发布的the Enterprise Technology Trends Report:

• 最好的销售团队知道采用智能技术是持续成功的关键。虽然只有21%的销售主管表示他们的组织在2018年使用了AI,但在接下来的两年里,人工智能的使用率将增加155%,54%的销售主管预计到2020年将使用人工智能。高绩效者使用人工智能的可能性比低绩效者高4.9%。
• 人工智能对营销团队的持续成功至关重要,因为AI能大规模地推动个性化,在营销人员看来,这有助于提高销售线索的产生、客户获取和追加销售。29%的营销人员在2018年表示他们使用了人工智能,比2017年增加了44%-高绩效者使用人工智能的可能性是低绩效者的2.7倍。
• 64%的客户希望根据过去的交互进行量身定制,62%的客户希望公司根据他们的行动和行为进行调整。提供个性化的,相关的体验是AI的众多优势之一,并且有75%的客户期望公司使用新技术来创造更好的体验。

现在和将来的AI

研究显示,许多组织已经在使用人工智能来拉近与客户的距离,并通过个性化交流共享信息和知识。

无论消费者是否意识到这是由人工智能推动的,他们都欣赏这种个性化的新标准。信用卡欺诈检测、垃圾邮件过滤器、自动提醒和预测流量警报都是AI支持的功能,消费者已经习以为常。人工智能驱动的声控个人助理也很受欢迎,有27%的客户每天使用一种,商业买家对语音技术提供的机会尤其感兴趣。

随着越来越多的公司开始将基于深度学习的应用程序(如语音识别接口)用于其业务,人工智能的优势将进一步扩大。

Salesforce战略规划高级副总裁Peter Schwartz 去年对Diginomica表示: “诸如Amazon Alexa,Apple Siri和Google Assistant之类的数字语音助手的兴起正在引领一场即将影响到每家企业的根本性变革。” “客户,合作伙伴,员工–每个人–都希望通过支持语音识别接口与各个行业的品牌互动。”

通过持续实时分析海量数据,下一波以人工智能赋能的助手(包括Salesforce最近发布的Einstein Voice)将迅速掌握客户的优先级并预测其需求,并提供公司可以采取解决这些问题的行动见解。

那些希望在日常生活的任何地方都能尽快与客户沟通的品牌,将能够利用人工智能平台,提供及时、高度个性化的体验。

人工智能的未来还将赋予企业分析情绪的能力,例如,客户基于他们的社交媒体帖子的想法。

Salesforce首席科学家Richard Socher去年写道: “情感分析搜索语言可以确定客户在Twitter等社交平台的意见,并评估其对产品的情绪反应。” “这可以让您查看营销活动是否实时进行。”

AI会取代我们的工作吗?

人工智能崛起的最大忧虑之一是,它将取代人类,成为有薪劳动者。但是,人工智能的价值并不是用机器人代替人类的全部角色,而是使用自动化等功能来执行重复的例行任务,以便人们可以将时间花在更高价值的任务上。

当涉及人类能力的抽象任务时,例如同理心,判断力,创造力,灵感和领导力等,机器的表现就不那么好了。仅举两个例子,创新和管理人员,无论编程得如何好,几乎不可能交给机器人。实际上,AI不仅能提高生产率,还能创造就业。领先的企业正在使用AI和其他新兴技术来帮助人们做更多自己擅长的工作并将其做得更好。

降低感知到的威胁程度

人工智能做出积极贡献的能力将在很大程度上取决于组织如何准备自己的团队-最好的结果来自先进的人工智能系统带来的人才。

必须在员工中培养开放的心态,以确保他们信任并接受AI作为合作伙伴。通过向团队展示AI可以增强他们的能力,并通过授权他们做自己擅长的事情来提高生产力,公司可以创建一种信任而不是威胁的协作环境。

鼓励员工进行实验和创建测试以产生有效的业务流程至关重要。高管们还应致力于使用负责任的AI,该AI是透明的,负责任的和公正的。

更多的学习,更多的时间

可以最好地利用AI变革效果的组织,是那些可以帮助员工提升自己的能力,并迅速获得开发AI功能所需的新技能的组织。与发展新技术一样,重视发展未来业务所依赖的人的能力也至关重要,因为所谓的“缺失中间人”将成为新的就业来源。

那些致力于改变现有员工构成的公司,更有可能在未来的人工智能颠覆中生存下来,并在下一波人工智能驱动的能力中蓬勃发展。

员工培训计划必不可少,并且由于新技术日新月异,培训必须持续进行,这样员工才能跟上新一波人工智能的工作要求,转向终身学习至关重要。使用沉浸式新技术,例如虚拟现实,可以加快培训的速度和规模,并使公司吸引新的人才。为没有受过高等教育的员工提供的见习期和内部培训也将发挥重要作用。

AI有负面影响吗?

人工智能对企业的好处是巨大的。它对客户体验的影响已经非常显著,而客户体验仅仅是开始。但是随着基于AI的决策开始对人类生活产生更大的影响,有关技术如何影响社会的道德问题随之出现。我们如何确保AI公平对待每个人,组织在多大程度上有责任保护隐私?

理想情况下,当AI系统建议采取行动时,例如,关于患者的医疗或银行客户的房贷申请,相同的建议应适用于处于相同情况的每个人。

从理论上讲,计算机不受制于影响决策的人类偏见。然而实际情况是,人工智能系统是由人类设计的,其好坏取决于输入的数据。即使一种算法产生另一种算法,原始算法也是由人类创造的,因此,它受制于人类的偏见。如果没有一个公正的人类,那么就不可能有一个公正的AI系统。

为AI建立道德框架

不得让企业对AI的非凡功能的热情掩盖了以伤害、歧视等方式使用它们的道德要求。合乎道德地使用人工智能不仅是正确的事情,而且是明智的事情,Salesforce的研究显示,88%的客户认为,公司有责任确保他们合乎道德地使用技术,78%的客户更忠于那些对数据使用透明的公司。

人工智能的智能程度取决于它所提供的数据,但它(迄今为止)无法对数据中可能存在的偏见保持警惕,在它被人工智能系统放大之前,只有人类才能识别和管理这种偏见。

多样性对于创建反映各种观点的AI系统至关重要。正如我们知道的那样,多样性和包容性对于成功的工作场所,营销和广告以及客户体验至关重要。设计,培训和分析的多样性对于充分利用AI至关重要。

组织必须找出并消除其训练数据中的偏见,以减轻其负面影响。这也可以帮助使AI系统更加透明和通透,从而使公司更容易检查可能发生的任何错误。

同时,与任何技术一样,对AI系统的信任取决于系统本身是否可以可靠,安全且一致地运行。因此,这些系统具有适当的隐私和安全保护也至关重要。

简而言之,如果人们确信他们的隐私受到保护,他们的数据是安全的,他们就会分享个人数据——这是指导人工智能的基本信息。

驾驭人工智能的力量伴随着巨大的责任,其核心是信任和透明。正确处理这些问题,企业在人工智能的帮助下所能取得的成就将是无限的。

(由怡海软件 http://www.frensworkz.com/ 编译自Salesforce blog :Prepare for impact: How to plan for the future of AI )