无法提升客户体验?不如尝试下AI

作者: 佚名 2019-03-19 18:51:51

无论哪个年代,如何争夺客户是企业永恒的议题,在AI技术得到一定发展的今日,很多公司开始将目光投向了AI,以在客户生命周期的全过程中连接客户从而强化客户体验。

无法提升客户体验?不如尝试下AI

通过目标内容提高客户满意度

电子邮件、推送通知和弹出窗口曾是一种有效且实惠的与客户沟通的方式。然而,由于频繁性和对客户产生了太多的打扰,因此通常客户并不会理会其中内容便将其删除。直到最近,公司还需要猜测与客户产生共鸣的时间、渠道和信息。不过,似乎AI带来了更好的消息传递方式。

通过大数据和AI预测分析的结合,企业现在可以获得全面的客户资料,从而更好地了解客户的需求、购买行为和首选的互动渠道。同时,AI算法会跟踪客户在线行为,包括与网站、电子邮件、推送通知和导航系统的互动,这些系统会生成相关指标,以了解客户行为。通过健壮的数据收集,企业可以使用AI为客户体验创建高度个性化的消息和体验。

在一个案例中,星巴克就使用详细的个人资料来定制与顾客的互动,并提供更积极的顾客体验。几年前,星巴克将奖励系统从基于访问的计划改为基于消费的计划。作为新服务体系的一部分,星巴克从每天推出30种不同的电子邮件服务,转变为每周推出40多万种高度个性化的服务,这提高了顾客参与度,并推动了销售。该公司还利用其客户档案,对产品的受欢迎程度进行了更深入的研究,以了解了不同地区的表现,并对预期的客流进行了劳动力优化。这一切都是为了让顾客满意。

减少搜索的挫败感

一些品牌也通过部署AI技术以减少体验中的摩擦与提升个性化,并帮助他们进行更有效地搜索产品。但在有了这么多的选择后,顾客在做出购买决定时可能会感到不知所措。对于许多产品类别来说,有太多的选项和特性可供选择,这可能导致一些客户放弃购买过程。客户体验AI(AI for customer experience)便是一种提供定制的产品和服务建议的服务,该技术会轻柔地引导客户,让客户在购买体验中更加轻松。

此外,公司正在部署机器学习算法,根据各种因素,如以前的沟通、以前的购买行为、推荐源、地理位置和其他相关因素,将客户与他们更可能使用的产品正确匹配。然后,算法会向客户或潜在买家提供个性化定价。

协助客户支持

AI聊天机器人对所有类型的公司都产生了积极地影响。这些机器人可以主动地与客户开始对话,在整个客户生命周期中为每个接触点提供相关信息和帮助。聊天机器人简化了销售流程,解决问题和回答客户的问题。客户不再需要等待数小时才能得到他们的问题的答案或基本问题的解决。

此外,如果循环中需要人工,聊天机器人可以将调用者转移到客户服务代理。这提高了工作效率,使代理能够只处理更复杂的情况,而不是处理普通的或容易回答的问题,比如包跟踪信息、存储时间或返回策略。

在客户体验的背景下,聊天机器人正日益被用来取代人类的客户支持人员。聊天机器人可以提供一个一致的,始终积极的互动、支持和服务时,但人类助理是不可用的。与人工客户支持相比,聊天机器人实现的成本相对较低,这使得它们对许多公司具有吸引力。

对数据跟踪的关注

使用人工智能来增强客户体验提供了许多积极的好处。美国国家商业研究所(National Business Research Institute)与叙事科学(Narrative Science)合作发布的一份报告显示,到2018年,超过62%的企业计划在客户服务中使用AI。随着越来越多的品牌使用AI,毫无疑问,AI在客户体验中的地位将会一直存在。

然而,这种量身定制的内容也会引起一些人的担忧,他们认为品牌已经掌握了太多关于客户及其购买行为的信息。越来越多地使用人工智能将加剧这些担忧,因为人们看到,他们的在线活动的结果反映在促销活动、有针对性的信息传递以及显然由之前的购买或搜索行为驱动的优惠中。

人们理所当然地关心公司拥有多少关于他们的信息,以及如何使用这些数据。尽管很难说个人会在多大程度上拒绝将数据用于促销目的,但很明显,面向客户体验的人工智能已经被证明有能力大大提升整个客户旅程。

AI 机器人 客户体验
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