谈了那么久的聊天机器人 好的机器人如何定义?

作者: 网易智能 2017-03-28 12:21:21

为什么没有好的聊天机器人?这是我经常被问到的一个问题,可能平均每周有两次。这取决于你如何定义“好”?在我看来,“好”的定义就是某种神奇的创造,它能让你与机器对话,让你感觉自己完全投入了工作当中。当然,我还没找到这样“好”的聊天机器人。但老实说,你为什么想和机器聊天呢?你应该多出去走走。

谈了那么久的聊天机器人 好的机器人如何定义?

我怀疑这背后的原因是对“聊天机器人”这个词的大肆炒作。就我个人而言,我讨厌这个词,你永远不会听到我用它来形容这些“东西”或“聊天机器人”。

技术应该被用来解决问题

所以要想让聊天机器人取得成功,它需要有一个目标,找出你想要从聊天机器人身上获得的东西,以及你想要做什么?你应该问有没有“成功”的聊天机器人,而不是问有没有“好”的聊天机器人。这是一个很容易回答的问题,是的,确实有很多成功聊天机器人的例子。但是,要想定义一个成功的东西,它就需要有目标。

一个拥有忠实粉丝群的著名音乐家每天会通过Messenger收到数百条信息,这些信息通常会被忽略,而现在它们得到了回复。的确,聊天机器人不能回答所有问题,它也不可能是人工智能,但你不应该感到惊讶,因为不同的人总会问同样的问题。假设每天有100个不同的人,每年就有超过35000条信息可以得到回复。这会让很多错过接触或感到沮丧的人得到安慰。

任何客户支持代表都会告诉你,在100个客户的支持请求中,有80个是几乎相同的问题。这意味着,80%的响应可以很容易地在这个过程中被定义。

每年超过3.5万个被错过的机会不再错过

北美的一家零售商想要增加每笔在线交易的增量收入,提高效率,提高自助服务率,并在所有渠道中提供持续愉快和吸引人的体验。在6个月的时间里,这家零售商通过使用聊天机器人保持住了55%的客户联系。客户无需与人力代理或打电话就能解决他们的问题,这极大地减少了他们对资源的需求,可以节省160万美元联系成本。

节省160万美元联系成本

相比Hardwell在他的播客上的每周投票,粉丝们过去可以在他的网站上投票,现在他们可以通过他的Messenger账户来投票,他每周得到的选票大约是他网站上的100倍。除了投票这个主要目的,粉丝们现在还可以用不同的方式与他互动。他们可以问他下次巡演的时间,可以了解他***的音乐,甚至可以为他每周的播客发出大声的喊叫声。这就是巨大成功的定义。

与他们的网站相比,通过Messenger的每周行动增加了100倍

我们的另一个客户正在推动大量的联系,他们现在使用Messenger作为即时通讯工具。这是一个消息传递渠道。这使他们能够向客户传递信息,让他们的客户能够以一种无摩擦的方式来传递信息,并产生远比电子邮件更好的结果。他们看到99%的阅读率,以及平均21%的点击率。让我们正确透视些数字:这意味着,要想获得通过Facebook Messenger进行互动的1000名用户,大约需要3万名用户注册一个电子邮件列表才能获得相同的回报。

每1000个Messenger用户需要3万个电子邮件用户来获得相同的结果

当你没有自己的聊天机器人来监控和分析使用情况时,这些聊天机器人的力量很容易被误解。造成这种现象的一个主要原因是,这些东西运行良好的原因完全相同。它们是私人通信,外人无法听取对话或使用聊天机器人。也就是说,从外部看来,你不知道它们有多成功。这是“黑暗的社交”,也是一对一的交流。这是关于这些聊天机器人的众多强大功能之一。下次你在思考“为什么没有好的聊天机器人?”时,问问自己你对“好”的真正定义是什么。

(英文来源/readwrite,编译/机器小易,校对/小小)

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