在线聊天 VS 聊天机器人,哪种客户服务方式好?

编译作者: 风车云马 2019-06-04 08:00:00

【51CTO.com快译】商业界已经发生了翻天覆地的变化。更多更好的技术平台带给客户惊人的业务及服务,比如在线聊天和聊天机器人。最初是互联网,然后是数字化,现在是人工智能、云计算和物联网正在抢占商业平台。

无论如何发展,目标始终是明确的——提供卓越的客户体验。

作为企业,你知道持续为客户提供优质的服务体验是多么重要。如果你不照顾到位,用户可能会转向你的竞争对手。第四代工业革命已经开始,没有任何闪失的空间。要想在市场上产生深刻的影响力,你需要在商业运作中赋予超现代的能力,就像企业巨头们那样。

实时在线聊天——考虑客户的期望。

随着互联网的兴起,网上商业界蓬勃发展。今天,所有的***、中级和小型企业都加入了互联网大潮。主导权在几十年内惊人的从企业转移到消费者身上。

互联网上存在数十亿人,在线商业正在蓬勃发展。在线聊天是最常用的服务武器之一,以增加客户和提高品牌形象。据报道,在线聊天的客户满意度高达92%,令人印象深刻。

以前当顾客光临实体店时,销售人员会按顺序给予即时帮助。这种做法是为了增加潜在顾客的好感度。

同样,对于在线业务,你希望潜在客户来购买产品,因而提供了快速和专业的服务。在线聊天是客户出现任何问题或疑问时与支持代理进行交互的方式。如今,70%的在线企业利用其网站上的在线聊天支持服务。

客户优先选择在线聊天支持,而不是电话或电子邮件,因为它减少了等待响应的时间。每个人都希望自己的问题能立即得到解决。

人工智能——那不是白日梦。

大约63年前,当约翰·麦卡锡(John McCarthy)在1956年***将人工智能作为一个概念提出时,其愿景是让机器具备沟通、感知和类人的能力。如今,人工智能以其无可挑剔的应用和实用性渗透到了商业领域。

简而言之,聊天机器人是由计算机生成的响应,它使客户能够通过人工智能软件接收解决方案。聊天机器人消除了客户支持过程中人工干预的需要。

这听起来不可思议。一些人已经在他们的网站上实现了这个人工智能支持的工具,而另一些人还不确定该怎么做。

市场专家对聊天机器人的未来感到非常乐观。研究表明,到2020年,大约85%的消费者将在不需要人工的情况下得到帮助。

在线方式还是人工智能方式?

“在线聊天和聊天机器人哪个更有影响力?”这个问题没有真正的答案。聊天机器人和在线聊天都有其优点和缺点。首先必须权衡您的业务目标和需求。

1. 时间响应。

永远记住一件事——没有人喜欢等待。尽管每年在客户服务上投入数百万美元,但据报道,只有10%的客户对他们的业务支持感到满意,缩短等待时间是企业所能做的***的改善措施之一。

在线方式

在线聊天是一种独特的快速解决方式。75%以上的客户选择在线聊天,是因为它具有即时解决问题的能力。让我们来比较一下电子邮件(17小时)和社交媒体(10小时)的响应时间,在线聊天的响应时间只有两分钟。

当然在线方式也存在瓶颈,受人工的限制,比如疲劳、压力、粗心和有限的时间。企业需要严格的培训和更好的代码不断增强其在线聊天功能。

人工智能

基于人工智能的聊天机器人表现非常突出,能够对客户的查询做出即时响应。人工智能软件会对人类对话进行权衡,并将其与预先设定的规则进行匹配,以给出最合适的回应。

例如,客户服务最开始通常由一组琐碎而常见的对话组成,因此聊天机器人可以轻松地处理。一旦在线代理有时间接管了,机器人就自动转移客户相关信息。

2. 相关的成本。

做生意的目的是赚钱。这意味着你所做的每一个决定都应该是符合成本效益的。

在线方式

与在线聊天助手相比,电话为客户提供支持的成本更高。不需要建立呼叫中心,也不需要雇佣庞大的呼叫团队。在线聊天专家可以同时处理多个查询,这是一个巨大的胜利。在线聊天支持不仅节省钱,而且确保业务的高效率运行。

大多数部署在线聊天(内部或外包)的公司每月的独立访问者都少于5000人,这使得一些代理机构很容易处理查询。然而,人们总是担心外部供应商的质量会下降。处理在线聊天有多少代理适合呢?

  • 10家公司中有5家拥有在线聊天的代理。
  • 10家公司中有3家拥有大约2-5名聊天支持专家。

人工智能

人工智能的目的是让人类的事情变得简单。聊天机器人极大地降低了操作成本。虽然软件的成本有点高,但被认为是一次性投资。从长远来看,你在雇佣在线聊天代理和培训上的总花费将会更高。聊天机器人提供了一种经济实惠的方式来快速解决客户的疑虑和抱怨。

3.人的因素。

客户服务中人性化交流的重要性仍然是一个优先考虑的问题。

在线方式

当人们陷入困境或遇到问题时,他们会考虑和真人交谈。外包供应商为他们的聊天支持专家提供严格的培训,以便根据客户的喜好进行适当的即兴创作和理解。

人工智能

人工智能已经进化了,但仍有一些空白有待填补。聊天机器人具有通过评价对话来模仿人类反应的能力;然而,当涉及到解决复杂的问题时,客户更喜欢人而不是AI机器人。

人们仍然对聊天机器人持保留态度。如果客户对某个方面感到不安和愤怒,他们将不愿意与一个响应有限的机器人交谈。人工智能没有足够的敏感度、同理心和情商来安抚愤怒的顾客,让糟糕的体验变成满足的体验。

更好的方法是聊天机器人可以处理和管理重复性和单调的问题。如果出现复杂的情况,应该引导聊天机器人将聊天转移到实时代理。通过这种方式,人类和技术可以同步工作,提高效率。

4. 可用性。

在线业务使品牌能够轻松瞄准国际受众。你可以在美国拥有一家企业,并在印度拥有目标客户。这意味着,在经营一家在线公司时,“下班后”的概念已经过时了。

世界上最成功的品牌都在确保他们的潜在客户可以24小时使用。你不能指望你的客户只在白天访问网站。

在线方式

为您的客户实现24*7的在线聊天帮助很好,但有一个问题。为了确保客户的疑问不分昼夜地得到解答,你需要聘请轮班专家。更多的专家意味着更多的花费。

人工智能

如果要让客户24小时都能使用,那么聊天机器人应该是一个显而易见的选择。聊天机器人之所以优于人类,***的优势在于前者不会感到疲倦。聊天机器人可以全年24*7地运行,无需任何假期或休息。

不管客户是在半夜还是周末联系你,聊天机器人都会一直存在。这迫使企业在他们的模型中引入聊天机器人。为客户提供服务,展示你的品牌是值得信赖和可靠的。

5. 解决问题的技能。

在线聊天或聊天机器人的整个概念就是快速解决客户的查询。响应时间无疑是为客户提供网站支持的一个重要因素。但如果你一直快速地回应客户的问题,却不能有效地提供解决方案,会发生什么呢?总体目标失败,快速响应时间的好处将被抵消。在线聊天代理或聊天机器人如何有效地解决客户的查询是需要考虑的另一个重要因素。

在线方式

关心客户的需求是***先的选择。在线聊天代理被认为更有效地解决客户的问题,没有任何麻烦。

人工智能

大约80%的聊天会话可以被聊天机器人成功解决。面对更复杂问题,聊天机器人可以将交互指向支持代理。聊天机器人无法感同身受,也无法读懂特定的语调,这使得它们在理解人类问题并据此提供解决方案方面效率低下。

如果客户查询拼写错误或语法错误,聊天机器人可能会感到困惑。如果客户询问产品或服务的优化成本,聊天机器人将无法提供支持。因此,对于稍微复杂的问题,聊天机器人可以将指挥棒传递给客户服务或在线聊天代理。

6.转换效率。

你的***目标是什么?将您的网站访问者转化为您的热情客户。为此,您可以选择在线聊天或聊天机器人。让我们看看哪个更合适:

在线方式

毫无疑问,当客户与真人交谈时,转换的机会就会增加。甚至有研究表明,通过在线聊天,访问者做出购买决定的可能性也会增加。因此,在线聊天是提高网站转化率的***方式。

人工智能

人工智能帮助聊天机器人检测网站访问者,并从你的终端发送主动消息。有很多网站都部署了聊天机器人这一辅助功能。这意味着一旦访客登陆你的网站,聊天机器人就会主动发送欢迎信息。如果您的产品太技术化或太具体,那么快速消息是一种非常有用的方法。

结论

尽管聊天机器人速度快、精确度高,但即使有先进的人工智能,它们也缺乏人类的交流。在线聊天有代理服务客户,这意味着高转化率和更好的品牌形象。当涉及到提供24/7/365支持时,在线聊天是负担不起的。在线聊天可以节省你打电话的费用,但从长远来看,聊天机器人更划算。

企业应该明智地利用这两者,而不是考虑哪一个(在线聊天和聊天机器人之间)更可行。在你的网站上以正确的比例实现在线聊天和聊天机器人将提高你的业务性能,并产生利润。聊天机器人和在线聊天对你的在线业务的成功都是必不可少的。

原文标题:Prodigious Customer Service: Live Chat vs Chatbots,作者:Shashvat Vats

【51CTO译稿,合作站点转载请注明原文译者和出处为51CTO.com】

机器人 聊天机器人 人工智能
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