零售业的人工智能:生存取决于更加智能

作者: Maria Korolov 2019-12-05 14:13:23

对于希望业务快速发展的零售商来说,机器学习正在迅速成为必不可少的东西,但前期成本和数据准备仍然是大多数零售商面临的障碍。

零售业是使用人工智能的主要领域。自动送货机器人、自动化仓库、智能聊天机器人、个性化推荐,以及深入的供应链分析已经对很多企业产生了重大影响。

但是很多零售商都在努力适应。根据调研机构Gartner公司的调查,美国、英国、加拿大和欧洲只有19%的大型零售商部署了人工智能,并将其用于生产。

Gartner公司分析师Bob Hetu表示,这一数字将在未来几年中迅速变化,其中31%的零售商正在试用人工智能技术,另有27%的零售商计划在2020年底之前进行部署。还有一些企业正在进行试验。

零售业的人工智能:生存取决于更加智能

接受人工智能的零售商这样做是为了降低成本,增加收入。尽管前期投资对许多公司来说是一个障碍,但没有投资人工智能对于企业业务发展来说可能是致命的。

Hutu说:“在未来五年左右的时间里,人工智能将成为零售商差异化的关键要素之一。他们必须精通,这真的很紧迫。”

A.T.Kearney公司数字化转型实践的合作伙伴Suketu Gandhi表示,“我们认为人工智能是一个必须采用的措施,而不是一个可有可无的选择。”

提高效率

IDC公司分析师Jon Duke表示,零售业和银行业是对人工智能投资最为积极的两个行业。尤其是零售业被广泛认为是应用人工智能最有希望的行业之一。

Duke说,当今的用例主要包括管理流程的自动化、重复性流程和低级的决策任务,例如自动化的客户服务代理。

家居装饰零售商Build.com公司就是这样一家部署人工智能来提高效率的组织。该公司技术高级总监Patrick Berry认为,机器学习可以使员工摆脱繁琐的工作,使他们能够专注于更高层次的问题。

例如,这项技术减少了客户服务呼叫的等待时间。他说,“当我们根据客户在我们网站上采取的行动更好地了解他们在寻找什么或想做什么时,我们可以更快地为客户提供他们想要的东西。”

基于机器学习的系统也对Build.com上的应用程序部署产生影响,Build.com采用该技术用于建立基准并检测异常。Berry说:“我们节省了很多时间,因为没有工程师来监视日志或监视系统。”

该公司还希望在代码审查中使用人工智能。他说:“自动化审查将把许多平淡无奇的审查从队列中剔除,从而腾出宝贵的时间。这将使我们的团队在不降低质量的情况下提高交付速度。”

根据Gartner公司的调查,88%的零售商认为人工智能的最大影响是节省成本,与效率相关的人工智能技术是计划使用中最常提及的技术,其中包括仓库中的机器人(59%),用于欺诈或异常检测的人工智能(56%)和送货机器人(45%)。

但是只有少数公司将这些技术投入生产。目前,只有19%的大型零售商依靠人工智能驱动的欺诈检测。仓库中的机器人仍然主要是试点项目,41%的机器人处于测试阶段。

Gartner公司的Hetu说:“现在正在发生很多事情。例如,美国联邦快递(Fedex)、亚马逊(Amazon),甚至达美乐比萨公司都在尝试使用送货机器人,而快递厂商UPS公司刚获得了FAA批准的送货无人机许可。这可能比我们想象的还要快。”

更加智能的供应链

根据Coresight Research公司的调查,零售商们也转向人工智能来改善供应链管理,77%的大型零售商使用了这项技术。

Coresight公司表示,关键的改进机会包括库存管理、需求预测、定价计算,因为去年降价使美国非本土零售商损失了3000亿美元,约占销售额的12%,主要是由于糟糕的库存决策导致产品过多或产品类型错误。

Gartner公司的调查发现,64%的大型零售商正在使用或计划使用人工智能进行产品开发和选择,60%的零售商正在使用或计划使用人工智能来提高定价。

根据Coresight公司的调查,在对200个零售商进行的调查中,86%的零售商在决定购买哪些产品以及库存量等方面,已经确定了高级分析的具体用例。

增强客户体验

客户体验是当今的一个关键焦点,零售商正在寻求利用人工智能和机器学习来推荐产品并优化促销。个性化和虚拟助理也被视为可以推动收入增长的技术。

数字服务咨询机构Nerdery公司的跨功能交付和功能副总裁Arpit Jain说:“消费者的期望已经改变。我们有更高的期望,希望减少摩擦。”

他说,聊天机器人就是一个例子。另一个必须具备的功能是能够向消费者展示他们所希望的内容、时间和方式。他说:“四五年前,聊天机器人的推出让人耳目一新。现在,这是必要的措施。”

例如,总部位于明尼阿波利斯的电子商务厂商Bluestem Brands公司,采用人工智能用于改善搜索以向客户展示相关的产品和服务。这家公司的年销售额为20亿美元,拥有七个品牌网站,其中包括Fingerhut、Haband和Appleseed。

该公司IT主管Jacob Wagner说:“人工智能和机器学习是识别客户搜索和购买行为中的相关性和模式的强大工具。”

他表示,人工智能工具有助于Bluestem公司更好地了解客户的需求,然后创建模型来预测哪些新产品或服务值得推荐。

例如,如果一个客户搜索在某个搜索引擎没有进行索引的东西,比如“jeggings”,它会假设这个客户的意思是“leggings”,并给出这些结果。当客户向下滚动结果并点击牛仔色紧身裤时,人工智能系统会记录下来。

Wagner说:“现在我们有了一个信号,这个特定的产品与‘jeggings’这个词是匹配的,即使产品本身在任何地方都不使用这个词。这是典型的信号材料。”

最新的人工智能技术(特别是卷积神经网络)将这一点提高了一个档次。

他说,“我们可以查看用户点击的产品图片,然后,我们可以对所有其他产品的图像使用相似性评分。”

例如,人工智能系统可能会找到所有形状像牛仔色裤子的物品,并将它们添加到建议中。他说:“下次顾客输入‘jeggings’时,用户以前点击的产品会首先弹出,其次是图像相似的产品,然后是leggings的类似部分。我们现在已经训练引擎如何将许多产品与一个从未听说过的术语相关联,它仅使用了单一用户的行为信号。”

Bluestem公司还希望使用人工智能来识别客户无法获得订单的发货地点,并在结账时为这些包裹提供更好的保护服务。

Wayfair公司是另一家使用人工智能技术(包括计算机视觉)改善客户服务的电子商务公司。这家家居用品零售商去年营收67亿美元,为1500多万客户提供服务。

该公司数据科学和机器学习负责人Dan Wulin说:“在家具和装饰等类别中,可能很难准确地描述所要记述的项目,尤其是搜索引擎可以理解的方式。因此,我们构建了一个人工智能驱动的视觉搜索工具。”

例如,Wayfair公司最近宣布了一项“带有照片搜索”的功能,该功能使用智能手机的照片来帮助用户查找产品。该应用程序于11月初发布,其中包括增强现实工具,可让客户预览家具在其房屋中的外观。

他说:“由于我们的产品目录很大,产品种类繁多,而且我们的客户以直观的方式购物,所以我们必须以不同的方式使用人工智能才能取得成功。”

Wulin说,人工智能和机器学习是如此重要,以至于Wayfair公司有2300名工程师和数据科学家致力于将人工智能技术应用于业务问题。他说,该公司正在研究的领域之一是结合使用计算机视觉和自然语言处理来创建新模型,以更好地反映机器学习的学习方式。

但是要花多少费用呢?

很少有零售商有能力聘请数十名数据科学家,更不用说上千名了。因此,对于大多数零售商来说,尽管具有长期的发展潜力,但对人工智能的大量初始投资却是令人望而却步的。

咨询机构Insight公司数字创新零售行业专家Kim Knickle说:“零售商很谨慎,除非他们知道这将直接影响收入或利润,否则他们对决定如何进行IT投资持谨慎态度。”

此外,许多组织甚至还需要采取基本的数字化步骤才能应用人工智能。例如美国第三大高档葡萄酒厂商米歇尔葡萄酒庄园,该公司拥有1000多名员工和14个实体店,并通过酒吧及其电子商务网站进行分销。

该公司首席信息官Joe Gregg说,该酒厂从三个不同的渠道获得了三组有关其客户的数据。他说,“迈向人工智能的第一步就是解决数据问题。我们才刚刚开始走上这段旅程。”

Gregg表示,在人工智能技术方面,并不会与Facebook公司和亚马逊公司这样的厂商竞争。他说:“我们可以雇佣世界上最好的酿酒师,但我们永远无法雇佣到最好的数据科学家。”

因此,Gregg选择了微软公司的Dynamics 365 Commerce产品,该产品基于Dynamics 365 Retail构建。预计将于今年年底完成部署。在数据问题解决之后,酿酒厂将开始使用该平台进行预测分析,例如,根据客户以前购买的商品向他们推荐新型葡萄酒。这证明了另一种趋势:随着人工智能变得商品化,小型零售商更容易使用它。

咨询机构德勤公司美国零售分析和信息管理团队负责人Tracie Kambies表示:“随着技术的普及,专业零售商开始获得优势。让这项技术更容易获得、更具成本效益只是时间问题。”

对采用人工智能并没有多大阻碍的一项发展是隐私法规的增加。实际上,他们可以提供帮助。

Constellation Research公司首席分析师兼创始人Ray Wang说:“隐私法规实际上为企业提供了一些保护措施。欧洲的GDPR法规和加利福尼亚的CCPA法规使零售商更容易收集和分析客户数据。因为现在有一些基本规则。”

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